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Kundenzufriedenheit wird für Bonusberechnung immer wichtiger

Die Deutsche Bank zahlt ihren leitenden Vertriebsmitarbeitern künftig höhere Prämien, wenn die Zufriedenheit der Kunden steigt. Künftig macht die Zufriedenheit der Kundschaft 40 Prozent des Bonus aus und nicht mehr wie bisher 30 Prozent.

Um die Zufriedenheit zu messen, befragt die Deutsche Bank regelmäßig Kunden. Zudem wird dies auch aus der Kundenbindung und -neuakquise abgeleitet.

Die ertragsabhängige Komponente gewichtet die Deutsche Bank mit nun 40 Prozent um zehn Prozentpunkte niedriger als bislang. Die restlichen 20 Prozent des Bonus werden davon abhängig gemacht, wie zufrieden die Mitarbeiter des bewerteten Angestellten mit ihren Arbeitsbedingungen sind.

Gelten soll das neue System für leitende Vertriebsangestellte wie Marktregionsleiter, denen mehrere Filialen unterstellt sind. Die unterste Hierarchiestufe, für die das Vergütungsmodell gilt, sind Filialleiter. Die neue Regelung gilt rückwirkend für das ganze Jahr 2009.

Als Folge der Wirtschaftskrise haben viele Banken riskante Geschäftsbereiche wie das Investmentbanking reduziert und stabilere Bereiche wie das Privatkundengeschäft ausgebaut.
Der Wettbewerb um diese Klientel hat deshalb zugenommen und dazu geführt, dass die Kundenbindung und -gewinnung einen höheren Stellenwert als früher erhält.

Auch die Postbank prüft nach Angaben eines Sprechers, das Element “Kundenzufriedenheit” in ihr Vergütungssystem einzubauen. Bislang fließt es nicht in die Entlohnung mit ein. Bei der Commerzbank wird es laut einer Sprecherin immerhin bereits beachtet. Nach der Übernahme der Dresdner Bank erarbeitet das Frankfurter Institut derzeit ein neues Anreiz- und Vergütungssystem. Ob die Kundenzufriedenheit künftig an Bedeutung gewinnen wird, steht aber noch nicht fest.

Die Münchener HypoVereinsbank (HVB) zahlt ihren Mitarbeitern – bis hinunter zum einzelnen Berater – seit drei Jahren etwa 30 Prozent des Bonus in Abhängigkeit von der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Sinkt der Wohlfühlfaktor, wirkt sich das negativ auf die Gehälter aller Hierarchiestufen aus – bis hin zum Vorstand. Um die Zufriedenheit zu messen, befragt die HVB jedes Jahr 120.000 Kunden. Hinzu kommen etwa 6000 Testkäufe durch Marktforscher.

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