Dans la banque de détail, un commercial doit savoir... et surtout être

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Faute de pouvoir différencier facilement les produits d'une banque à l'autre, le service clients et la personnalité des futurs conseillers commerciaux font la différence.

Christophe Velge, CEO du cabinet de recrutement Axis, qualifie d' énorme la demande actuelle. Le papy boom et l'expansion des réseaux n'explique pas tout. Toutes ces banques upgradent en ce moment les fonctions dans leurs agences, précise-t-il. En raison de l'automatisation des opérations courantes, celle de guichetier disparaît pour évoluer vers le conseil en crédit, en placement, en assurances, etc. Ce qui est nettement plus orienté commercial et requiert au moins un graduat, sinon un diplôme universitaire, par exemple en sciences économiques.

Du bagout et ce petit quelque chose en plus

Entre la théorie et la pratique, il y a toutefois une marge. Il n'est pas rare qu'Axis retienne des diplômés en langues germaniques ou encore en archéologie. Pénurie de candidats oblige. Si l'on se tourne vers les gradués, il faut qu'ils aient un très bon niveau commercial. Cela se ressent très fort lors de l'interview et nous vérifions notre 1re impression par un test écrit de mise en situation , précise le CEO d'Axis.

Les banques s'attardent plus qu'avant sur les soft skills, confirme Catherine Dujardin, Talent Manager de Fortis, dont environ un tiers des 2.500 personnes engagées en 2006 par la banque en Belgique sont des conseillers commerciaux. Nous cherchons des personnalités qui s'alignent sur notre positionnement et la culture que nous avons développée ces 5 dernières années, détaille-t-elle. Un commercial chez Fortis doit être dynamique, innovant et au service des gens. Cela demande évidemment des compétences, mais aussi des aptitudes .

Par conséquent, la formation chez Fortis met dorénavant beaucoup plus l'accent sur la création rapide d'une relation avec le client visant à bien appréhender ses besoins. Vu le peu de différenciation en termes de produits entre les banques, le client veut avant tout que le courant passe avec son interlocuteur, explique Catherine Dujardin. C'est à travers cette relation que Fortis lui vend les produits adéquats. Approche sur laquelle le commercial a été formé. Alors qu'auparavant, il apprenait d'abord tout le contenu des produits, puis seulement à les vendre .

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